仕事をしていく中で、
クレームに対する対応はすごく重要です。
キャリアが長ければ長くなるほど、
クレームを受ける確率は高くなりますから。

僕はたくさんのクレーム対応をしてきました。
自分だけでなく、後輩、そして、上司のクレーム対応もしてきました。
それらを重ねることで「怒られ上手」になってきたのだと思います。

クレーム対応で一番悪いこと。
それは、ただ単に謝り続けること。
これが一番悪い。

相手の言葉に対して、「すいません」、「申し訳ありません」を繰り返す。
それが一番悪い対応の仕方。そして、かえって事態を悪くします。

僕が心がけているのは、
まず気分を害することになってしまったことに対してちゃんと謝る。
ただ、謝るのはその一度だけです。

次にすることは、相手の言葉をしっかり最後まで聞くということ。
あいだで、「すいませんでした」とか「想いが至りませんでした」など
謝罪めいたことは一切言わない。
怒っている人というのは、謝られるとさらにエスカレートしていきます。
「こいつが悪いと言っているんだから、もっと言ってやれ」みたいな感じで
さらに言葉が強く、激しくなることがほとんどです。
だから、謝るのではなく、最後までしっかり話を聞く。

相手の話をしっかり聞いた上で、
どういうところに問題があったのか、
以後どのように改善していくのかをちゃんと説明する。

まずは怒りを受け止めて、
それを踏まえた解決策、改善策を提示する。
それをしないことで、相手の要求もエスカレートしていく。
お金を要求されたり、大幅な値引きを要求されたりするのです。

冷静に判断して、問題の本質に対する回答を示す。
それによって、過剰な要求も回避できるのです。

怒られてばかりいると、人間は自我を失っていきます。
考える思考がどんどん抜け落ちていきます。
そうならないたいめに、ちゃんとクレーム対応の技術を身に付けておいたほうがいいのです。