キャリアの浅い社員からクレームの対応がわからないと

言われたことがありました。

 

もちろんこちらに非がある場合には、謝罪する必要があります。

ただ、その時にただ謝るのではなく、

なぜ、このようになったのか、それが今後同じようなことが起きないように、

どのような対策をしていくのか。それをセットで伝えることが重要だと思っています。

クレームの多くの場合は、

それが今後どのように改善されていくのかを知りたい場合がほとんどだからです。

 

そして、そこから先については、

担当している人間の「人間力」によるところが大きいのです。

同じようなミスでも、

関係がしっかりと築けている場合には、

大事になることは少ない。

関係が築けていない、あるいは不信感がある場合には、

そのミスから仕事が失われることもあります。

 

得意先との関係性を緊密にするのは、

仕事をスムーズに進行するだけでなく、

ミスした場合の対応にも大きな効果があります。

ある意味、ミスというのは、ふだんの自分の向き合い方が問われる場面でもあるのです。