クレームが寄せられ、さらにこじれていくことがあります。

これの主たる原因は、お互いの理解不足になります。
こっちが伝えたいことと、相手の受け取り方が違っていた場合、
お互いが主張を繰り返すだけで、
どこまでも妥協点が見つからないこともある。
これは最悪のパターンです。
長引けば長引くほど、事態は悪くなっていくからです。
そして、長引くほどに主観が入ってきて、
元々の本質が見えにくくなっていきます。
このクレームの本質なんなのか？

誰でも自分が正しいと思っていれば、
それを言いたくなります。
ただそういう主観が加わることで、
事実が見えにくくなっていく。

相手が何に不満を持っているのか、
対応のどこに怒っているのか。
どういう対応を求めているのか。

クレームの本質というのは、そういうシンプルなものです。
そして、シンプルなものに砕いて、解決していくことが大事なのです。

クレーム処理というのは、人間力が試されます。
相手のことを深く理解する人間力。
それがクレーム処理には、いちばん必要な能力なのです。